薬局に多いクレーム
どんな現場でもサービス業である限り、クレームはつきものですが、薬局で多いクレームはどういうものか調べてみました。
患者さんが、よく言ってくるクレームは、次のようなことらしいです。
・待ち時間がながい。
・処方された薬の備蓄がない。
・薬が足りないなどのミス
つまり、すぐに薬をもらって帰れない時などの多いクレームですね。
これに対して患者さんが望んでいるのは、まず、謝罪すること。
そして納得のいく説明とそのあとどういう対応をしてくれるか。
という結果が出ています。
患者さんも、人間のすることだからミスはあると思っているのでしょう。
ただ、その時に、きちんとした説明がなかったり、誠実な対応をしてもらえないと、感情を害してしまい、大事に発展することが多いようです。
クレームの意味
実は、クレームとは、患者さんの期待の裏返しであり、対応によっては、信頼を勝ち取ることができるかもしれません。
正面から謝罪し、再発防止に努め、その患者さんが気持ちよく再訪してくれるように誠実な対応をすることで、患者さんの信頼を得ることができるのだと思います。
非常に多くの患者さんを扱い、多くの薬を処理するので、ミスがあるのも仕方のないことですが、薬という性質上一歩間違えれば、大変なことになりかねないので、患者さんが薬を飲む前に、対処しなければなりません。
ですから、患者さんからクレームを言われることは、むしろラッキーであったと考えてもいいくらいなのです。
間違いを教えてもらい、それを正すことができるわけですから、少なくとも、患者さんが黙って他の薬局へ行ってしまう事態は避けられるわけです。
間違いを素直に認めて、きちんと対応することで、患者さんも納得して安心するのだと思います。
病気で、病院に行き、薬をもらうのですから、不安や体の不調に伴う精神的なダメージもあるということを考えなければなりません。
薬局もサービス業であるということをきちんと認識していれば、患者さんに横柄な態度を取ることは無いはずです。
