薬剤師とは
病院や、調剤薬局は、薬剤師にとって身近なものですが患者さんにとってはどうでしょうか。
病院に来ている時点で、具合が悪いわけですから、肉体的、精神的にふつうの状態ではなくなっていると考えなくてはいけません。
そういう患者さんへの薬剤師の接遇は非常に重要であると言えます。
薬剤師の接遇だけに限らず、サービス業の部類に入る仕事では、相手が何を求めているかを気づくこと、また気配りが最も大切です。
薬局でのクレーム
特に薬局でのクレームが一番多い理由は、待ち時間が長いことですから、どの位かかるのかということをはっきりさせるべきですし、具合が悪いのに長時間待っている患者さんを気遣うことは重要です。
大抵聞けば、どのくらい時間がかかるか教えてくれますが、薬局はある程度時間的なものを把握しているのですから、薬をもらうために訪れた患者さんに、いろいろ気遣わせることなく、スムーズな案内をするようにした方が全てに関して信頼されることになるのではないかと思います。
患者さんによって、症状も、薬も違うわけですから、1対1の患者さんとの対話は難しいとは思いますが、結局究極は、患者さんの立場になってその時何を望んでいるかをくみ取ることではないかと思います。
待ち時間が長いことや、薬の数を間違えたり、備蓄がないなど、クレームはかならずあるものですが、それを大きな問題にしないで済ますことができるかどうかは、薬剤師の対応にすべてかかってくることだと思います。
人間は、感情の動物ですから、言葉の使い方一つで非常に感情も左右されます。
特に、患者さんは体調が悪いわけですから普段なら特に気にしないようなことでも、イラついたり、腹を建てたりすることも多いと思います。
薬剤師としての仕事は薬を調剤するだけでなく、人間に向き合う仕事であることを忘れてはいけないと思います。
常に、患者さんの立場にたって仕事ができるようにしなければなりませんし、それには自分に余裕がないといけませんから、スキルをしっかり磨くことも大切です。
